14.7. Визит в автосервис
Говорят, за рубежом аварийную машину бросают на дороге, а получают полностью исправленную у порога собственного дома. С автомобилем возится страховая компания, она же оплачивает работы, владелец даже не знает, в каком автосервисе и кто занимался ее восстановлением. Когда-нибудь так будет и у нас, но в большинстве случаев (особенно, если ремонт доверяют не фирменной станции) наш владелец, обращаясь в автомастерскую, вынужден вступать в длительные и порой сложные отношения с ее мастерами и механиками. В отношения, от которых, как мы знаем, часто зависит и качество ремонта, и его цена. Не секрет, один и тот же мастер выполняет одинаковую работу с совершенно разным качеством. И дело тут не в злой воле или настроении исполнителя, а в том, что в наших далеко не комфортабельных условиях ремонт наших далеко не совершенных машин превращается в работу чаще творческую, результат которой, кроме всего прочего, сильно зависит от желания того, кто будет ее исполнять, и того впечатления, которое произведет на него заказчик. Существует даже негласное правило: каков клиент – такова и работа. И хотя клиент всегда прав, его правота оказывает разное влияние на итог.
Какими же мы бываем? И как правильно себя вести, чтобы не оказаться внакладе во всех смыслах?
Взгляд со стороны автосервиса
Работники мастерских характеризуют наиболее типичных клиентов и выражают к ним свое отношение по-разному. Обобщенно картина выглядит так.
Клиент-"пижон". Приезжает на машине, обвешанной различными "примочками" и "прибамбасами": дополнительными фарами, стоп-сигналами, спойлерами, активными антеннами и т. д. Создается впечатление, что главные узлы его автомобиля не мотор и коробка передач, а магнитофон с колонками. Мастера таких клиентов не любят. Как правило, они не способны оценить весь труд, затраченный на ремонт предмета их вожделения, но готовы придраться к пустяковой царапине, которой раньше якобы не было.
Полная противоположность пижонов – "работяги". Это люди, для которых автомобиль не просто механизм передвижения, а средство существования. Эти в основном обращаются к услугам сервиса для выполнения тех работ, которые не могут сделать сами из-за отсутствия специального инструмента или возможностей. Они не обращают внимания на мелкие дефекты типа поскрипывания новых шаровых опор, но вполне способны устроить настоящий скандал, если выяснится, что, скажем, для герметизации крышки головки блока применили белый силиконовый герметик, а не красный высокотемпературный.
"Рационализаторы". Их машины снабжены дополнительными фильтрами, электронными корректорами, омагничивателями бензина, электрическими системами защиты кузова от коррозии, "навороченными" свечами. Обратившись к услугам сервиса с застучавшим двигателем, требующим капитального ремонта, такие клиенты искренне удивляются тому, что, оказывается, несмотря на все аспект-модификаторы, которые они исправно заливали в мотор, масло менять все-таки было нужно. Мастера таких не уважают.
Очень трудные в ремонте машины "наездников", привыкших на автомобиле только ездить. Относясь к визиту в автосервис, как к посещению зубного врача (идти, когда совсем прижмет), они запускают мелкие болезни до такой степени, что автомобиль проще выбросить, чем весь его лечить. На таких машинах и гайки легче не отворачивать, а сразу отрезать "болгаркой". Эти с интересом узнают, что порванный пыльник ШРУСа через месяц приводит к замене всего узла.
Ранней весной в мастерских появляются "беспечные подснежники", разновидность все тех же "наездников". В их глазах немой вопрос: "Почему еще прошлой осенью машина резво бегала, а теперь скрипит, как несмазанная телега, скорости не переключаются, а двигатель плохо заводится?" Они не могут понять, что если автомобиль не консервировать, то многие детали его подвески, двигателя, да и сам кузов от длительной стоянки под снегом портятся больше, чем от ежедневных поездок.
Особая категория – водители-женщины. На их машинах, как правило, регулярно выполняются все регламентные работы, двигатель чистый, машины ухожены. Женщинам трудно оценить реальную опасность какого-нибудь скрипа или стука, и они обращаются в мастерские по каждому поводу. Порой по пустякам типа замены сгоревшего предохранителя. Их машины не доставляют механикам больших хлопот, но настоящие мастера поглядывают на них свысока.
Вообще, как нетрудно догадаться, работники автосервиса относятся практически ко всем своим клиентам (в душе уж точно!) высокомерно и пренебрежительно-снисходительно. И не только у нас. Объясняется это, видимо, психологией восприятия: "Они катаются, а мы им саночки вози". Существует даже поговорка: "Водитель – только прокладка между рулем и сиденьем, которую следует менять в первую очередь". Богатые и не очень, "чайники" и "всезнайки", вспыльчивые, как порох, и спокойные, как танки, – все мы за пределами любви и глубокого уважения тех, кто крутит нам гайки. Тогда кого же, если не любят, то хотя бы уважают мастера, кому наиболее качественно и старательно выполняют они ремонт?
Наиболее удачно, судя по нашим наблюдениям, у мастеров складываются отношения с теми, кто знает специфику ремонта автомобиля и представляет, хотя бы в общих чертах, что и как необходимо делать. При этом такой человек не обязан сам уметь "крутить гайки", но его знаний и представлений вполне хватит, чтобы понять, почему пришлось сделать то, а не другое, чем вызвано отступление от правила и принятого канона, а, главное, ему трудно втереть очки. Он всегда может простить оплошность или ошибку, но способен строго востребовать за халтуру. Он всегда знает, чего хочет, и умеет этого добиться. Ну, а если таковых навыков нет, как нет желания (сил, времени) вникать в специфику ремонта, считая, что машина покупалась не для того? Тогда надо выбирать такой фирменный автосервис, где качество гарантируется его высокой репутацией и жестким контролем со стороны руководства. Но у нас разговор сейчас не об этом.
Как себя вести
Приведенные ниже советы помогут избежать характерных ошибок, влияющих на качество исполнения работ и их цену.
К посещению автосервиса необходимо подготовиться. Помойте машину. Особенно в местах планируемого ремонта. Уберите из нее все лишнее. Отключите сигнализацию и свинтите секретные гайки, положив их на видное место. Накройте сиденья старыми чехлами, чистой тряпкой или полиэтиленом. Некоторые оставляют на видном месте бутылочку минеральной воды. Этим вы проявляете уважение к людям, которые будут заниматься вашим автомобилем.
Постарайтесь всячески облегчить проведение будущих работ. Если в машине есть дополнительное электрооборудование (электроподъемники, дополнения к системе зажигания и т. п.), оставьте их схемы или предупредите об их наличии.
Приготовьтесь понятно объяснить те дефекты, которые должны быть устранены, и попросите при вас проверить работу тех узлов, которые подлежат ремонту. Не ставьте диагноз сами и тем более не давайте категорических рекомендаций. Если вы, например, скажете "натяните цепь", услышав, что она шумит, вам ее просто натянут. А через несколько дней разрушится успокоитель и выйдет из строя, к примеру, вся головка цилиндра. Попросите мастера самого послушать двигатель (посмотреть подвеску) и решите вместе, какие детали необходимо заменить обязательно, а какие отремонтировать.
Согласуйте здесь же список заменяемых элементов и оговорите, кто их приобретает. Если сервис принимает на себя ответственность за качество (особенно сложных) деталей, лучше поручить их закупки ему, даже если это несколько удорожит ремонт. Покупая детали сами, выбирайте лучшее из того, что имеется. Не экономьте на мелочах – гайках, пистонах, пыльниках, "резинках" и вообще всех одноразовых деталях. Их замена не только повышает качество ремонта, но и резко упрощает его, а заодно и поднимает настроение тем, кто непосредственно чинит.
Если вы не имеете представления о том, как устраняется та или иная неисправность, не поленитесь, откройте инструкцию или пособие по ремонту и хотя бы в общих чертах вникните в суть дела. Это добавит вам авторитета в глазах механика, заставит работать его более тщательно, а вам – контролировать ход работ.
Если есть возможность и желание, присутствуйте при ремонте или хотя бы регулярно осведомляйтесь о его ходе. В процессе работы возникает много мелких вопросов: делать – не делать, менять – не менять. Лучше, если они решаются сразу. Кроме того, вскрываются дефекты, которые потом будет очень трудно устранить, а в данный момент – возможно. Например, когда меняют крыло или заднюю панель, открывается неприглядная картина коррозии окружающих их элементов (даже у новых машин), ее легко устранить по ходу, но нужно согласование с заказчиком, поскольку требует дополнительных затрат с его стороны.
Наблюдайте за работой ненавязчиво, не стойте над душой. Поиск и устранение многих "индивидуальных" неполадок происходит методом проб и ошибок, и никому не хочется, чтобы кто-то видел, что он ошибается. В то же время будьте готовы ответить на возникающие вопросы или что-то объяснить мастеру. Он знает машину вообще, а вы – поведение и предысторию этого экземпляра. К тому же, только вы знаете, какой тип масла залит в двигатель и какая полироль использовалась.
Старайтесь контролировать качество работ поэтапно. Мелкий кузовной дефект, не оговоренный в начальной калькуляции, гораздо проще устранить до грунтовки, чем после покраски.
Оговорите сразу гарантийный срок, порядок предъявления рекламаций. Особенно много вопросов возникает по качеству окраски. ГОСТ на этот вид работ допускает легкую шагрень, наличие мелкой сорности, но не допускает потеков краски. Наш совет – не требуйте очень гладкой поверхности. Ее легко получить, положив самый тоненький слой краски. К тому же, в этом случае не возникнет потеков, тогда как легкую шагрень, свидетельствующую о толстом слое, можно заполировать, а наличие небольшого потека даже в незаметном месте позволит существенно снизить величину оплаты за работу.
Ничто не бывает вечным, но вас наверняка не устроит, если, скажем, краска облезет сразу после истечения срока данной гарантии. Поэтому лучше, если вы сами купите расходные материалы и некоторые специфические средства, которых может не быть в мастерской среднего уровня (посоветовавшись с теми, кто будет с ними работать). Например, если на вашей машине когда-нибудь использовали силиконовую полироль, приобретите специальные средства для ее удаления. Некоторые полироли, содержащие тефлон, не снимаются ничем, и необходимо удалять всю краску специальной смывкой. Антикоррозийные грунты приобретайте только лучшего качества, желательно двухкомпонентные эпоксидные, про которые известно, что они выдерживают тест солевого тумана. Разница в цене 50–70 тысяч рублей за литр окупится многократно и очень быстро (не путайте только их с покрасочными грунтами!). На банке как минимум должно быть написано, что они применяются для чистого металла и обладают антикоррозийными свойствами.
Обратившись в мастерскую первый раз, подумайте о том, что визит сюда наверняка будет не последним. Поэтому позаботьтесь, чтобы следующий ремонт доставлял механикам еще меньше неудобств: попросите мастера перед окончательной сборкой сбрызнуть резьбовые и другие соединения какой-нибудь силиконовой спрей-смазкой. Ее, как и универсальную жидкость типа ВД-40, лучше иметь в багажнике.
Не торгуйтесь после того, как вам назвали окончательную цену, но до этого попросите составить подробную калькуляцию с видами отдельных работ и их стоимостью. Вот ее имеет смысл обсудить подробно, чтобы устранить двойную оплату за одну и ту же работу. Например, если требуется заменить тормозные колодки и тормозной цилиндр, нельзя автоматически суммировать расценки этих работ, так как для замены цилиндра уже требуется снять колесо, тормозной барабан и прочее.
И последнее. Не пытайтесь сунуть мастеру в благодарность чаевые, а тем более – бутылку водки. Так было принято, когда его зарплата составляла 5–6 процентов от того, что вы платили в кассу. Сегодня его заработок вместе с премиями и другими выплатами оказывается более половины выплаченной вами суммы. Изыщите другие возможности выказать ему свое уважение и признательность. Например, подарите эксклюзивный сувенир, дорогую книжку, уникальный ключ или что-нибудь в этом роде.